W-PROTECTW

コラム

COLUMN

【Googleマイビジネス】ネガティブ口コミの対処法

2021/12/24

Googleマイビジネス

【Googleマイビジネス】ネガティブ口コミの対処法

企業や店舗のアピールのために頻繁に利用されるようになったGoogleマイビジネス。

新しいお店に行く時や企業の情報を見たい時、Googleマイビジネスに登録されている情報はとても参考になりますよね。

そんなGoogleマイビジネスはユーザーが自由に口コミを投稿する事も可能なのです。

ポジティブな口コミが入っている場合はありがたいですが、サービスに不満を持ったユーザーがネガティブな口コミを行う事も珍しくありません。

その中でも店舗に損害が出るような嘘や誇張表現を使った違法口コミに困っている方は意外と多いのではないでしょうか?

今回の記事では、Googleマイビジネスにネガティブなコメントをされてしまった場合の対処法や、違法と認められる口コミの削除方法、違法口コミを投稿した犯人の特定手順などを紹介致します。

Googleマイビジネスの重要性

Googleに投稿された口コミは、Googleの検索結果の目立つところに表示される為、検索を行うユーザーの目にもとまりやすくなります。

新規顧客のユーザーは店選びをするための手段のひとつとして、口コミをチェックしておく場合も少なくはありません。

もしも自社のGoogleマイビジネスの口コミに風評や虚偽の内容、自社とは全く関係のないネガティブな内容が掲載されてしまった場合、そういった新規顧客になり得るユーザーが、口コミに掲載されている投稿を見てネガティブな印象を持ってしまう恐れがあります。

Googleマイビジネスはどのような企業でも情報を登録する事が可能ですが、メインで活用できる層はサービス業が多いとされていることも覚えておきましょう。

Googleで禁止されているコンテンツ

・スパムと虚偽のコンテンツ

・関連性のないコンテンツ

・制限されているコンテンツ

・違法なコンテンツ

・テロリストのコンテンツ

・露骨な性的表現を含むコンテンツ

・不適切なコンテンツ

・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

・なりすまし

・利害に関する問題

上記の中でも特にGoogleマイビジネスの風評口コミにおいて注目すべきなのは、1番目の「スパムと虚偽のコンテンツ」です。

この項目では「評価を操作する目的で投稿されたコンテンツ」や「虚偽のコンテンツ」「同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿すること」などが禁止されています。
元々、Google側でもスパムの自動検出プログラムを使用しており、
スパム性の高い口コミに関しては自動で削除される可能性があります。

この方法で報告された口コミに関してはGoogleの審査が入り、不適切だと認められた場合は削除されるという仕組みになります。

なお、審査結果が出るまでは数日、数週間かかる場合がありますので焦らず待ちましょう。

Googleマイビジネスの口コミを書いた人物は特定できるの?

Googleマイビジネスの口コミとして掲載された情報は多くの人の目にとまり、インターネットユーザーからの信憑性もあるという事がわかりました。

その為、虚偽のネガティブな情報を投稿されてしまった場合、その企業は既存ユーザーからの信頼を失ったり新規ユーザーの不参入されたりするなど想定外の被害を受ける事もあります。

では、故意に虚偽の口コミを投稿するなど違法な書き込みを行った投稿者を特定し、訴えたり損害賠償の請求をしたりするには一体どうしたら良いのでしょうか。

結論から言うと口コミの内容に違法性が認められる場合、投稿者のIPアドレスの開示をGoogle本社に請求することになります。

IPアドレスとは、簡単に言うとインターネットにおいて、ネットワーク上の機器を識別するための番号と言え、「インターネット上の住所」などとも例えられます。

まずは、「特定電気通信役務提供者の損害賠償責任の制限及び発信者情報の開示に関する法律(プロバイダ責任制限法)」に則って「発信者情報開示請求書」を送る事が考えられます

(発信者情報開示請求書の書式は、プロバイダ責任制限法ガイドライン等検討協議会が策定した書式があります。)

しかし、「発信者情報開示請求書」を送っても、Google側は 任意で情報を開示してくれる事はありません。

まとめ

Googleマイビジネスに書き込まれたネガティブな口コミは、Googleへの信頼度の高さから「参考になる」と考える人が某大手企業調べでは、80パーセントのユーザーがGMBの口コミをみて判断されているデータがあります。
そのため、悪い口コミがあるにも関わらず放置するのは得策とは言えません。

まずは投稿された口コミの内容をしっかりと受け止め、丁寧かつ誠実にコメントを返信するなど前向きに改善を行っていく意思をアピールする事でイメージの回復を図りましょう。

また、自社に大きな損害が出るような違法口コミが投稿された場合、投稿者の特定は可能ですが、投稿者を特定するまでには最低2回の裁判や長い時間が必要になってくる事も理解しておくことも大切です。

Googleマイビジネスでお困りなら!

弊社では1,000社以上のGoogleマイビジネスの管理を行い、培ったノウハウがあります。
Googleの口コミへの対応や評価改善でお困りの際は、ぜひ弊社までご相談ください。

無料相談
お申込み